英語で商品配送の遅れや商品破損等のクレームを受けるケースで使えるフレーズをまとめました。ビジネスを行っていく上で、苦情対応は避けては通れません。クレーム応対の巧拙で、企業のイメージも変わってくるでしょう。これらの言い回しを身に付けておけば必ず役に立ちます。
商品の未着、配送の遅れがあったときに使えるフレーズ
May I have your order number?
注文番号はおわかりですか？
商品の配送が遅れており、問い合わせがあった場合のフレーズが”May I have your order number?“です。商品の未着の問い合わせに対し、まずは状況確認をする必要があります。order number（注文番号）の部分は、tracking number（追跡番号）に置き換えることも可能です。
例文
A: The product I ordered should have arrived yesterday.
注文した商品が昨日には届くはずだったのですが。
B: Sorry about that. May I have your order number?
申し訳ありません。商品の注文番号はお持ちでしょうか？
Let me confirm the tracking number.
追跡番号を確認させてください。
商品の配送状況は、送り状の追跡番号から検索することが出来る場合が多いです。その為、追跡番号を聞く必要があります。そこで使えるフレーズが、”Let me confirm the tracking number“です。”Let me confirm …”で「～を確認させてください」という意味です。
例文
- Let me confirm the tracking number first.
まずは追跡番号を確認させてください。
Do you know when you ordered it?
何時ごろの注文かわかりますか？
商品未着や配送遅れの苦情に対し、注文番号や追跡番号がわからない、存在しないケースも考えられます。そのときに使えるフレーズが、”do you know when you ordered it?“です。注文をした日時を尋ね、それを元に商品の発送状況を確認することができます。
例文
A: May I have your order number, please?
注文番号をいただけますか？
B: I don’t have it with me right now.
いま手元にないです。
A: I see. Do you know when you ordered it?
わかりました。いつ注文したかはわかりますか？
商品の破損があったときの状況確認に使えるフレーズ
Could you describe the damage?
破損の状態を教えていただけますか？
届いた商品が破損していた、壊れていたなどの苦情が入った際に使えるフレーズです。”Could you describe the damage?“と尋ねることで、商品破損の状態を詳しく確認するができます。ここでは”the damage”で「破損状態」を表しています。
例文
A: Some of the items were damaged.
いくつかの商品が破損していました。
B: Sorry about that. Could you describe the damage?
申し訳ございません。破損状態を教えていただけますか？
Could you explain the damage in more detail?
破損の状況を詳しく教えていただけますか？
破損状態を確認する2つ目のフレーズが、”Could you explain the damage?“です。ここでは、より詳細に状態確認を行う目的で”in more detail”（詳細に）という言葉を付け足してあります。
例文
- Could you explain the damage in more detail?
破損状態を詳しく教えていただけますか？ - Could you describe the damage in detail?
損傷の状態を詳しく説明していただけますか？
Could you send us a picture of the damaged part?
損傷のある部分を写真に撮って送っていただけますか？
商品の破損があった場合には、その部分を写真に撮って送ってもらうのがスムーズです。そうすることで、言葉で説明するよりもハッキリと破損状態を確認することができます。その為のフレーズが、”send us a picture of the damaged part?“です。
例文
A: The product I received is partly damaged.
受け取った商品が一部破損していたのですが。
B: Sorry to hear that. Could you send us a picture of the damaged part?
申し訳ありません。損傷部分の写真を送っていただけますか？
破損した商品を返送してもらうときのフレーズ
Could you please send the items back to us?
商品を返送していただくことはできますか？
破損状態の確認が終わった場合、もしくは更なる状況確認が必要な場合などには、注文者から商品を返送してもらう必要が出てくることが想定されます。そこで使える定番フレーズが、”Could you send the items?“です。
例文
- We need to confirm the damaged items in further detail.
破損した商品について更に詳しく調べる必要があります。 - Could you send it back to us?
返送していただくことはできますか？
商品の誤配送があり、それを返送してもらうとき
Could you send the wrong products back to us?
間違った商品を送り返していただけますか？
商品の誤配送があったことが発覚した場合、それを受取主から返送してもらうことが必要です。その場合は、”Could you send the wrong products / items back to us?“がオススメです。更に、文末にCOD(cash on delivery)を付けることで「着払いで」と伝えるのが親切です。
例文
Could you send the wrong products back to us COD?
間違った商品を着払いで送り返していただけますか？
COD = cash on deliveryは「着払い」の意味。
返金対応、返品対応といったクレーム対応を決めるとき
We’ll send you the replacement immediately.
すぐに代わりの商品をお送りします。
商品の破損や誤配達があったときは、すぐに代わりの商品を送ることが最善です。そこで使える定番フレーズが、”We’ll send you the replacement“です。immediately（すぐに、迅速に）を文末に置くことで、誠実さをアピールすることも可能です。”replacement”で「代わりのもの」という意味になります。
例文
- We’ll send you the replacement as soon as possible.
できるだけ早く代わりの商品を送付致します。
We will give you a refund as soon as possible.
できるだけ早く返金致します。
返金対応をする場合には、”give you a refund“というフレーズがオススメです。意味は「返金をする」です。refundは名詞として使った場合には「返金」で、動詞として使うと「返金する」となります。
例文
- We will give you a refund immediately.
すぐに返金させていただきます。
We would like to exchange it for something else.
他の物と交換させていただければと思います。
新品の発送、返金の実施に続く3つ目の対応フレーズは、”exchange the product for something else“です。文頭や文末に”if you don’t mind”（差し支えなければ）を付けて、あくまでお客様が差し支えなければと丁重に申し出るのが無難です。
例文
- We would like to exchange it for something else if you don’t mind.
差し支えなければ、他の物と交換致します。
