ビジネス英語

電話でクレーム、苦情を受けた時の英語フレーズ9選

英語で取引先やお客様、顧客から苦情の電話を受けた際に使えるビジネス英会話フレーズをまとめました。クレーム対応を電話で行う際に、謝罪や状況確認をする際に役立つ言い回しです。商品の破損、不具合など状況に応じて使える表現を紹介します。

苦情やクレームに対し謝罪するときのフレーズ

We are sorry for the trouble this has caused you.
この度はお客様にご迷惑をおかけして申し訳ありません。

何らかのトラブルにより顧客に迷惑をかけた際に使えるフレーズは、”Sorry for the trouble this has caused you“です。直接的な意味は、「今回の件(this)でご迷惑(trouble)をおかけしてすみません」です。

例文

  • We are deeply sorry for the trouble this has caused you.
    この度は大変ご迷惑をおかけし申し訳ございません。
    deeply sorryで「深く謝罪する」の意味。

I apologize for any inconvenience.
この度はご不便をおかけし誠に申し訳ございません。

クレームへの謝罪フレーズの2つ目は、”apologize for any inconvenience“です。”inconvenience”は「不便」という意味で、”convenience”(便利)を否定した言葉です。”apologize for”(~を謝罪する)と組み合わせることで、謝意を伝えられます。

例文

  • I sincerely apologize for any inconvenience.
    ご不便をおかけし、深く謝罪申し上げます。sincerelyは「心から、誠実に」の意味。

I am very sorry about this.
大変申し訳ございません。

苦情の電話を受け、とっさに言葉が出ないときにオススメのフレーズが”I am very sorry about this“です。平易な単語のみで構成されているので、咄嗟の場面で非常に役に立つ言い回しだと思います。

例文

A: The product I received is different from what I ordered.
  注文した商品と違うものが届いたのですが。

B: I am very sorry about this.
  大変申し訳ございません。

We sincerely apologize for the _____.
~の件でご迷惑をおかけしたことを深く謝罪致します。

最後に紹介する謝罪のフレーズは”We sincerely apologize for the + 内容“です。これまでのフレーズと異なり、具体的に何に対して謝罪するのかを明確にしてあります。ここでは、不良品や遅配などいくつか状況別に使える単語を以下に紹介します。

謝罪内容の一覧

  • defective product(不良品)
    late shipping, delayed delivery(配送の遅れ)
    order error(注文のミス)
    mistake(手違い)

We sincerely apologize for the defective product.
不良品の件でご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。

対応を一旦預かる(ほりゅーする)とき

We’ll check it out immediately and call you back.
すぐにお調べして、折り返し連絡致します。

電話で苦情を受けた場合、すぐに対応を決められないケースが大半だと思います。まずは状況を確認した上で、「折り返しご連絡します」と伝えるのが無難です。その時に使えるフレーズは、”We will check it out and call you back“です。

例文

  • We’ll check it out immediately and call you back.
    すぐにお調べして、折り返し連絡致します。

I’ll have the person in charge contact you.
担当の者から連絡させます。

クレームの内容次第では、担当者から直接取引先やお客様へ連絡した方が良いケースもあります。その場合には、”I will have the person in charge contact you“が使えます。”the person in charge”で案件の担当者、責任者という意味です。

例文

  • We will make sure what happended and I’ll have the person in charge contact you.
    何が起こったかをお調べして、担当者から直接連絡させます。

I’ll look into it right away and call you back.
早急に確認して、折り返しお電話いたします。

対応を保留する3つ目のフレーズは、”I will look into it right away and call you back“です。”look into”で「問題などを調査する」という意味になります。investigateに近いニュアンスです。right away(すぐに)やimmediately(即座に)とあわせて使うことで誠意を伝えましょう。

例文

  • We will look into what happened right away and call you back.
    何があったのかをすぐにお調べし、折り返しご連絡いたします。

謝罪の一言を添えるとき

We’ll make sure it doesn’t happen again.
今後このようなことがないようにしてまいります。

苦情への対応が完了し、お客様へ再発防止に努めることを伝えるフレーズは”We will make sure it doesn’t happen again“です。ここでは、”make sure”が「確実に~する」という意味合いで使われています。

例文

  • I am deeply sorry for the inconvenience. We’ll make sure it doesn’t happen again.
    ご不便をおかけし誠に申し訳ございませんでした。今後は再発防止に努めてまいります。

We’ll review this issue thoroughly to ensure that something like this never happens again.

このようなことが二度と発生しないように、問題を徹底的に調査します。

お客様への対応、補償、返品などが完了した後に、改めて謝意を伝えるフレーズです。”review this issue thoroughly“で「この問題を徹底的に調べます」という意味です。これはメールの文面にもふさわしいしっかりとした言い回しです。